Le centre d’appel au service de la relation client
L’activité des centres d’appels en pleine expansion
Un centre d’appel ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destinés à la gestion de la relation client. Donc, ce centre d’appels traite les appels entrants et sortants comme dans le cas d’un service après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Les appels peuvent également être sortants comme dans le cas d’une prospection téléphonique où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels dans le domaine marketing.
Le centre d’appel peut être en interne, ce sont les salariés de l’entreprise qui gèrent les appels téléphoniques ou externe : l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le traitement des demandes de sa clientèle ou bien d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Il existe plusieurs types de centre d’appels : la réception et l’émission d’appels (comme la téléprospection ou la télévente, le télé secrétariat, le service après-vente ou la relance et le recouvrement de créances.
Les bienfaits du service après vente
Un bon plan de travail d’un centre d’appels passe par une bonne une gestion de la relation client. Les fournisseurs de services veillent à l’émission–réception des appels de toutes les parties impliquées dans la vente d’un produit ou service. Les centres d’appels demandent à leurs interlocuteurs toutes les informations nécessaires pour la prise de commande.
L’avantage du tchat pour la télévente
Les centres d’appels à la recherche, tout le temps, de moyens beaucoup plus sophistiqués pour améliorer leur rendement que ce soit de la télévente ou pendant l’exercice de la téléprospection et de la télé enquête, ont opté pour le tchat sur la toile d’Internet qui leur permet, aussi, de faire de la publicité à leurs activités.
Le télésecrétariat
Le télésecrétariat est né dans les années 90 avec le développement de l’informatique et des outils de télécommunication. Les médecins furent les premiers à proposer à leur secrétaire de travailler de leur domicile. Le télésecrétariat s’est ensuite répandu auprès d’autres professions comme les artisans, les professions libérales et les TPE et PME.
